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Market Research
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by Ramòn Costa - Costa Perruquer
INFIDEDILAD DE LOS CLIENTES
"El trato al cliente ha de ser correcto y educado sin exagerados formalismo ni tuteos!"

Hoy en dia, todos los negocios de peluquería no solamente queremos vender servicios y productos, sino también conservar clientes. Para ello, debemos buscar fórmulas que les motiven y repercutan en su fidelidad, creando vínculos con nuestros centros a largo plazo. Nos acostumbramos a convivir con clientes de toda la vida, a los que nos une una fuerte relación semanal o mensual; con ellos no podemos bajar la guardia. Es necesario cuidar la relación para retenerlos. Cuando se satisfacen de forma permanente sus necesidades, se evita ci abandono. Muchas veces nos concentramos tanto en la captación continua de nuevos clientes que olvidamos las necesidades de los màs asiduos y, en ocasiones, no apreciamos su descontento hasta que nos han abandonado.
Elio posiblemente se debe a que la captación desgasta en exceso. AI igual que en un proceso de divorcio, nos damos cuenta tarde de la insatisfacción y, generalmente, es muy difícil averiguar las causas. La mayoría nunca vuelven, ya que ci orgullo puede màs. ¿Vale la pena averiguar los motivos de la infidelidad? Y lo que es màs importante, ¿esto nos puede ayudar a recuperarlos? En realidad, nos sirve para no descuidar en un futuro a nuevos clientes. Es importante observarlos, pues se desvinculan progresivamente por la acumulación de episodios negativos o bien porque la comunicación no es fluida y la respuesta a sus problemas no es la esperada. O simplemente por la rutina, o porque nuestra expresión denota desmotivación, delatando nuestros problemas personales.
Con la entrada del euro, la competencia desleal se ha ido incrementando ante la existencia de centros que ofrecen tratamientos y servicios a mejores precios y, en muchas ocasiones, también por disponer de personal cualificado y con habilidades en técnicas de comunicación y venta. EI cliente nuevo debe sentirse bien acogido y, para ello, es necesario formar y motivar al equipo. Es importante que la recepción se atienda con amabilidad; ci trato debe ser correcto y educado, sin exagerados formalismos, pero siempre evitando el tuteo. Los primeros diez minutos son bàsicos para causar una buena impresión.
Una vez acomodado el cliente, hay que reforzar la buena impresión del salón, cuidando el aspecto personal, la profesionalidad y la calidad del servicio. Una cuestión bàsica que se debe evitar son los cuchicheos, que pueden dar la impresión al cliente de que se està hablando de él. EI objetivo es lograr ci "abandono cero" : Es imprescindible Ilegar a contar con clientes habituales y fieles que incluso nos recomienden a amistades y familiares. Fomentando ci conocimiento mutuo y utilizando técnicas de prevención y resolución de problemas, reduciremos las tasas de abandono y fomentaremos la fidelidad. Para conseguirlo, es clave la labor de un equipo bien motivado.

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